“Satış Süreci Kalitesi” yazı dizisinin dördüncü ve sondan ikinci başlığı olan “eğitim desteği” konusunu işleyeceğim bu yazıda mağazacılık ekibinin satış destek elemanlarından üst kademe yöneticilerine kadar topyekün satış sürecine etkisini pozitif yönlendirme faktörlerinin belki de en önemli noktası üzerinde duracağız. Bu konu, mağazacılık yapan firmaların uzun vadeli politikalarının ve anlık taktiklerinin belirlenmesini ve belirlenenin uygulanmasını etki olarak kişiler üzerinden dolaylı, bütünlük olarak durumsal yaklaşım ile direkt şekillendirici niteliktedir. Satış Sürecinin nicel fonksiyonlarının iyileştirilmesini hedef alan ve bunu nitel fonksiyonların iyileştirilmesi ile temin etmeye çalışan bir faktördür eğitim desteği; öncelikle eğitimin mağazacılık alanında neden vazgeçilemez-yadsınamaz bir mutlak gerek olduğu üzerinde durup ardından bu eğitimin kalite desteği faktörü olmasının temin edilmesi adına asgari müşterekte nasıl kurgulanması gerektiğiyle ilgili önemli noktaların altını çizecek; son olarak da bunu gerçekleştirme yollarını inceleyeceğiz. Bahsettiğimiz “eğitim desteği”, ekipteki bireylerin kurum içerisine dahil oldukları andan itibaren verilen (verilmesi gereken) eğitimdir. Mağazacılık yapan firmaların eğitim verme gereğini ortaya çıkaran birden fazla etken vardır; bunlardan ilki “ekip sinerjisinin temin edilmesi” yani bireysel artıların uyumlu birlikteliği ile yekünün cebirsel toplamdan daha büyük olmasının sağlanmasıdır. Çeşitli kurumsal kültürlerden gelen çalışanların dahil oldukları ekipte sinerjinin bir paydaşı olabilmeleri için ortak paydadan çıkan bir eğitim almaları önemli bir faktördür; ki bunun dayanakları da her bireyin hayatında ortak paydaları paylaştığı diğer bireylerle olan münasebetlerinin içinde-ruhunda-sonuçlarında beynelminel ve net görünüme sahiptir. Firma kültürünün ve stratejilerinin, ekibin üst yönetim kademesinden alt personel kademesine kadar olan genel alanın her noktasına nüfuz edebilmesi için gerçekleştirilecek bir eğitim programı –başarılı olduğu takdirde- amaçlar içerisinde ilk sıralarda yer alan –mutlak olarak yer alması gereken- satış süreci kalitesini de şüphesiz pozitif yönde etkileyecektir. İkinci gerek ise küresel genel geçer bir gerek olması noktasında üzerinde tartışılabilecek ancak ülkemiz bazında lokal değerlendirme yaptığımızda tartışma götürmeyecek bir reel durumdan ortaya çıkmaktadır. Ülkemizde mağazacılık sektörünün (hatta genel olarak perakendecilik sektörünün) hem doğası hem de ortaya koyduğu gelişimi nedeniyle talep ettiği niteliklerdeki işgücünün -minimal oranda dahi- karşılanabileceği beşeri kaynağın çalışma anına kadar işlenemiyor olduğu gerçeği, bu işlemenin kurum tarafından yapılmasını zorunlu kılmaktadır. Üçüncü gerek olarak da müşteri cephesi faktörünü ortaya koyabiliriz. Müşteri cephesi gerek bireysel gelişimi gerek pazarın gelişimi ve gerekse de yerel/küresel genel gelişim nedeniyle sürekli-aralıksız bir değişim sergilemektedir. Müşterileri anlama, isteklerine-ihtiyaçlarına karşılık verme ve hatta bu isteklerini-ihtiyaçlarını yönlendirme noktalarında satış süreci dahilinde başarılı sonuçlar elde edebilmek için yine mağazacılık ekibinin bütün olarak eşdeğer çizgiye/konuma kaydırılması ya da yükseltilmesi gerekir; ki bunun da yegane gerçekleyicisi eş zamanlı ve eş değerli eğitim desteğidir.Belirttiğimiz üç gereğin yanısıra sayılabilecek diğer paralel ve çapraz faktörlere, sadece bu üçünün bile satış sürecine eğitim desteğini vazgeçilmez kılma gücünü temin etmesi nedeniyle şimdilik değinmeyeceğiz. Firma tarafından verilmesinin gereklerini anlattığımız eğitimin satış süreci kalitesine pozitif yönlü destek olabilmesi için genel geçer niteliklerle birlikte belli kritik niteliklere de sahip olması gerekir. Nasıl bir eğitim programı uygulanmalı (?) sorusuyla ilgili araştırma ve düşünme süreçleri sonucunda bir çok kritik nokta ile karşılaşıyoruz; bunlardan genel geçer olarak kabul görmüş ve şuan piyasadaki uygulamalarda gerçeklenenlerden bahsetmeden, şahsi kanaatimle çokça gözardı edildiğini ya da gereken şekilde önem gösterilip uygulamada dikkat edilmediğini düşünerek seçtiğim bazılarının altını çizmek istiyorum…
“Profil bazlı ayrıştırılmış gruplarla eğitim”
Günümüz mağazacılık piyasasında çalışanlarına eğitim veren birçok firmanın bulunması olumlu bir durum olsa da bu eğitimlerin büyük bir kısmında katılımcı bireysel profillerinin yadsınarak salt pozisyon bazlı gruplamalara gidilmesi hem eğitim programlarının hedeflenen sonuçlara ulaştırma gücünü zayıflatmakta hem de bazı bireyler için gereksiz mesai saati kaybına yol açmaktadır. Halbuki ayrıştırılmış katılımcı gruplarıyla gerçekleştirilecek bir eğitim bu olumsuzlukları ortadan kaldırabilecektir. Şöyle ki çok basit bir örneklemeyle 10 kişilik bir ekibin eğitileceğini varsayalım; bu ekipteki kişilerin her biri ayrı artılara ve ayrı eksilere sahiptir (ortak artı/eksiler de mevcuttur şüphesiz). Önerim eğitimi verilecek her bir başlık için pozisyon bazlı katılımcı gruplamasının yanı sıra bireysel profil bazlı gruplamaya da gidilmesi. 10 kişilik ekibin içerisinden pozisyon bazlı gruplama ile yöneticileri ilgilendiren genel başlıklara yöneticilerin, satış danışmanlarını ilgilendiren genel başlıklara satış ekibinin (vb.) katılımı sağlanırken özel başlıklı eğitimlerde (örneğin: diksiyon eğitimi) bireysel profil bazlı katılımcı grupları oluşturulabilir; diksiyon eksiği olmayan bir çalışanı diksiyon eğitimine göndermek ya da entellektüel modern kültür açısından donanımlı bir personeli kültürel eğitim programına dahil etmek gereksiz fiili mesai kaybından başka bir şey olmayacaktır. Yani 5 satış danışmanı varsa bunların beşini de aynı özel başlıklı eğitimlere dahil etmekten ziyade sadece o özel başlıkta eksiği olanları dahil etmek en yerinde uygulama olacaktır. “Uygulamalı kültürel/sosyal eğitim”
Satış sürecinde müşteriyle aynı frekansa girebilmeyi temin ederek satış süreci kalitesini artırmayı hedefleyen kültürel/sosyal eğitim başlıklarının genel uygulamalarda olduğu gibi salt seminerler ile gerçekleştirilmesi gerek öğretileri kavratma gerekse bu öğretileri empoze etme noktalarında yetersiz kalmaktadır. Halbuki eğitilecek grupların bu başlıklarla ilgili uygulamalara/katılımlara yöneltilmesi ve aslında yöneltilmekten ötede dahil edilmesi asıl sonuç verici fonksiyon olacaktır; tiyatro veya denel olarak sanatsal bir kültürel eğitim verilirken katılımcıları spesifik olarak belirlenmiş faaliyetlere dahil etmelidir; örneğin katılımcıları –başlık olarak belirlenmiş kültüre uygun- tiyatro oyunlarına eğitim programı dahilinde göndermek, sanatsal sergi ve organizasyonlara katılımlarını sağlamak vb. “Kişisel bakım ve imaj eğitimi”
Satış sürecinde müşteriyle birebir ilişkide olan çalışanlara ya da herhangi bir pozisyonda (alt ya da yönetici kademesindeki) herhangi bir karşı tarafa firmayı temsil eden çalışanlara kişisel bakım ve imaj eğitimi verilmesi önemli bir konudur; firmayı temsil eden kişilerin karşı tarafta bırakacağı etki/görüş direkt olarak satış sürecini ve az dolaylı olarak firma imajını olumlu ya da olumsuz etkileyecektir. Bu nedenle asgari müşterekte bir kişisel bakım ve imaj danışmanlığının da eğitim programına dahil edilmesi gereklidir.“Yabancı Dil eğitimi”
Ülkemizde –İstanbul/Ankara/İzmir gibi- büyük şehirlerde bulunan mağazalarda bile -çok seyrek de olsa gelen- yabancı müşterilere servis yapabilecek, hatta servisten ziyade mağazada karşılayabilecek düzeyde yabancı dil bilen çalışanlar bulunmamakta.(İstisna olan ve genel dikkate alındığında çok az sayıda olan mağazalar haricinde) Ve ne yazık ki bu durum özelden genele doğru hem mağazayı hem de ülkeyi olumsuz etkilemekte. Bu olumsuz durumu ortadan kaldırmak için hiç olmazsa her mağazada yönetici pozisyonundaki bir kişinin yabancı dile (Tabii ki tercihen İngilizce) tam hakim; diğer çalışanların ise asgari iletişim düzeyinde hakim olmasını temin edecek bir eğitim verilmelidir. (Aksi takdirde şuana kadarki kısa sayılabilecek 8 yıllık saha tecrübemde birçok kez karşılaştığım gibi trajikomik ve sonucu negatif sahnelere şahit olmaktan kurtulmak mümkün değildir…)
“Telefonda konuşma ve yazışma eğitimleri”
Birçok kişisel gelişim eğitimi programlara dahil edilirken müşterilerle satış öncesi ve sonrası iletişimde sıkça kullanılan telefon görüşmesi-yazışma konularındaki eğitimler programlarda eksik kalan başlıklardandır. Halbuki telefon görüşmesi ve yazışma, diksiyondan ya da yüzyüze konuşmadan ayrı olarak başlı başına iki yetenektir.(Gelişime de açıktır) Günümüzde birçok personel eğitim kurumunun spesifik olarak bu iki konuda eğitim programları bulunduğu da düşünüldüğünde öneminin bazı çevrelerce farkedilmiş olduğunu görebiliriz; satış öncesi ve satış sonrası müşteri ilişkilerinde iyileştirme için bu eğitim başlıklarını da ihmal etmemek gerekir… Eğitim programlarının satış süreci kalitesine pozitif yönlü destek verebilmesi için gerekli olan niteliklerinden çokça gözardı edilen bazı noktaların altını çizdikten sonra bu eğitimi gerçekleştirme yollarına da kısaca değinerek yazımı bitireceğim… Mağazacılık yapan firmaların çalışanlarına eğitim programı uygulaması için önünde iki seçenek vardır; birincisi firma içinden seçilen eğitmenlerle bu eğitimi vermek, ikincisi ise profesyonel personel eğitim veren kurumlardan eğitim hizmeti almak. Şahsi kanaatimce eğitim programını gerçekleştirmek için en rasyonel yol bu iki seçeneği entegre ederek birlikte çalıştırmaktır; şöyle ki teknik uzmanlık gerektiren ve daha çok ürün bazlı olan eğitim başlıklarında firma içinden seçilen konuya ve firmanın ürünlerine hakim yönetici kademesinden çalışanları eğitmen olarak atamalı, genel konu başlıklarında ise eğitim kurumlarının eğitmenlerini tercih etmelidir. Zira büyük ve referanslı eğitim kurumlarının büyük bir çoğunluğu belli konularda hizmeti alacak firmanın içinden atanacak eğitmenlerle entegre edilebilecek program organizasyonu esnekliğini sunmaktadır.
Mağazacılık alanında yönetim kademesinden alt çalışan kademesine kadar eğitim programları sunan/organize eden eğitim & danışmanlık kurumlarından seçtiğim bazıları :
Soysal Eğitim ve Danışmanlık Boğaziçi Üniversitesi Yaşam Boyu Eğitim Merkezi Sabancı Üniversitesi – EDU
Gelişim Atölyesi
