“SATIŞ DANIŞMANININ İMAJI DESTEĞİ”
İmaj – görünüm karşıya verilen ilk mesajdır ve önyargı oluşturur! Bu ön yargılar satış/servis sürecini direkt olarak etkiler. Eğer müşteride, mağaza girdiğinde satış danışmanıyla ilk karşılaşmasında olumsuz bir önyargı oluşursa satış danışmanının bu önyargıyı servis kalitesi ile yenmesi oldukça zor bir ihtimaldir; çünkü müşteri daha servis başlamadan bu olumsuz noktaya takılmış olduğundan ne ürünlere ne de servis sürecindeki faktörlere karşı optimal ilgi gösteremez. Özellikle hazır giyim ürünleri satışı yapan bir mağazanın satış danışmanları için ilk imaj faktörü hangisidir diye düşünüldüğünde iki ayrı cevap vermek mümkün : 1- fiziksel görünüm, 2- personel kıyafeti.Şahsi kanaatimce “personel kıyafeti” faktörünü ilk sıraya koymak daha yerinde olacaktır; çünkü fiziksel görünümdeki değiştirilemez eksiklikleri ya da negatiflikleri “personel kıyafeti” ile kapatmak mümkündür. Personel kıyafetleri konusu mağazacılık yapan firmaların son yıllarda ihmal etmedikleri bir nokta olsa da büyük bir kısmının ihmal etmese bile gerekli önemi göstermediği bir gerçek! Personel kıyafetlerinin belirlenmesinde ilk belirleyici mağazada satışı yapılan ürün grubudur şüphesiz – İkinci belirleyici ise sezonlardır; sezonun (örneğin yaz/kış sezonları gibi) ruhuna uygun model/renk/kombin uygulamalarına sahip kıyafetler de bütünlüğü ve güncel revizyonu sağlama açısından önemlidir- ; satış danışmanlarının satış sürecinde müşteriye en çok mesaj dağıtan verici olması hasabiyle, satılan ürünlerin kimliğine uygun kıyafetleri kullanması, mağaza içerisindeki servis boyunca spesifik atmosferin oluşması için çeşitli vericilerden paralel mesaj iletisini temin edecektir. Bahsettiğimiz “ürün kimliğine uygunluk”, klasik erkek giyim ürünleri satışı yapan bir mağazanın satış danışmanlarının da klasik giyinmesi değil; bu zaten uygulamada atlanmayan bir noktadır genelde. Peki nasıl bir kimlik uygunluğundan bahsediyoruz? Şöyle ki : örneğin Fransız bir markanın erkek klasik giyim ürünlerini satıyorsanız satış danışmanlarınızın “takım elbise, kravat vb” kıyafetler giyiyor olması yeterli değildir; Fransız marka imajını yansıtabilecek kıyafetler tercih edilmelidir ve tabii ki belirttiğimiz gibi bu kıyafetlerin markanızın müşterilerine kazandırdığı imaj/kimlik ile paralel nitelikte olması gerekir. Hatta bu konuda cesur ve en az markanız kadar kreatif seçimler yapmak en yerinde olanıdır; zira tarz oluşturan – trend yaratan bir markanın mağazasında iett şoförlerinin kıyafetleri gibi düz lacivert takım, mavi/beyaz gömlek, lacivert kravattan oluşan bir satış danışmanı personel kıyafeti oldukça basit kaçacaktır. Spor giyim ürünleri satışı yapan mağazalarda ise s.d. kıyafetlerinin tercihi çok daha kolaydır; mağazada bulunan marka logosunu taşıyan bir t-shirt ve kot her zaman kabul görebilir. Ancak burada da dikkat edilmesi gereken nokta satış danışmanlarının “ayaklı tabela” olarak görev üstlenmiş olduğunun atlanmamasıdır; reyonlarınıza yeni kattığınız bir markayı müşterilerinize lanse etmek istiyorsanız o t-shirtlerde yeni markanızın logosu ve hatta belki de ilgi çekici bir sloganını işlemek avantajlı olacaktır. (Bunu satışı yavaşlayan markaları ön plana çıkarmak için de kullanmak mümkündür.) Tavsiye verebileceğim bir diğer grup ise “ayakkabı mağazaları”; ayakkabı mağazalarındaki satış danışmanları kıyafetleri için en önemli nokta şüphesiz ki ayakkabıyı ön plana çıkartan kıyafetlerdir; en basit örnekle siyah gömlek/sweat ve siyah pantolon altına giyilecek kahverengi/taba ayakkabı veya yaz aylarında beyaz keten gömlek ve beyaz keten pantolon altına giyilecek çeşitli renklerde ayakkabı vb. Kısacası örnekle de destekleyerek anlatmaya çalıştığım, “kıyafetleri arka plan yapıp ön plana ayakkabıları çıkartma” yönünde tercih yapılması.Fiziksel görünüm faktörüne baktığımızda aslında somut noktalar arasında en zor temin edilebilecek niteliklerin karşımıza çıktığını söyleyebiliriz; çünkü satış danışmanlığı konumunun fiziksel görünüm talepleri, uygulamada genelde gördüklerimizden çok daha fazla ve dataylıdır. İlk etapta söyleyebileceğimiz şey “kilo” konusudur! Fazla kilolu bir satış danışmanının karşıya vereceği ilk mesaj “kendisine dikkat etmeyen bir kişi” olduğudur; ve en başta kendisine dikkat etmeyen bir kişinin işine veya işinin gereklerine yeterli dikkati/özeni göstermeme ihtimali oldukça yüksektir. (Fazla kilo gibi, sıskalık derecesinde zayıf olmak da aynı etkidedir.) Bu konuda ciddi ön eleme yapan mağazalar bulunmakta ve bu ön eleme için iş başvurusu formlarında boy/kilo bilgileri özellikle istenmektedir! Kilonun ardından gelen ise çapraz bağlamda “boydur.” Uygun kiloda uzun boy herzaman için daha avantajlıdır ancak -çok kısa olmamak şartıyla- satış danışmanında aranması gereken fiziksel özellikler arasında alt sıralara konabilir.
Güzellik her ne kadar göreceli bir kavram olsa da “görsel estetik” asgari standartlara sahiptir; satış danışmanlarının da genel geçer asgari standartlarda görsel estetiğe sahip olması gerekir. Bu artı, satış danışmanının etki ve çekim gücünü pozitif yönde destkeleyecek bir unsurdur. Özellikle erkeklere yönelik satış yapan mağazaların bayan çalışanlarında bu nokta daha da fazla önem kazanmaktadır. Asgari görsel estetiğe sahip bir satış danışmanı bu estetiğini temizlik ve bakım ile desteklemek zorundadır; zira bakımsız bir güzellik hiçbir şekilde kendini gösteremeyecektir. Bakım konusunda mümkünse profesyonellerden danışmanlık almak en iyisidir. Ve özellikle saç stili-makyaj konusunda -personel kıyafeti konusunda bahsettiğimiz gibi- yine mağazada satışı yapılan ürünlerin müşterilere sunduğu kimlik/imaj/ruh ile paralel tercihler yapılmalı ve hiçbir zaman abartıya kaçılmamalıdır. Satış danışmanlarının genelde genç yaşlarda olmasının bir getirisi olarak özellikle saç stili konusunda uyumsuzluk sergilemeleri çokca karşımıza çıkmakta; takım elbiseden oluşan bir personel kıyafeti giyerken spor tarzda uçuk saç stilleri kullanmayı abesle iştigalden başka bir şekilde değerlendirmek oldukça zor! Halbu ki nasıl özel hayatındaki kıyafetiyle iş başındaki kıyafeti farklıysa, saç ve makyaj tercihleri de özel hayatında kullandığından ziyade iş başındaki kimliğine uygun olmalıdır. Bakım konusunu işlerken atlanmaması gereken ve özellikle bayan satış danışmanlarının sıkça düştüğü hatalardan biri de “koku/parfüm” tercihidir; ağır kokuların tercih edilmesi zaten kapalı bir alan olan mağazayı iyice bunaltıcı bir hale getirir, bu nedenle koku/parfüm tercihinde daha soft tercihler yapmak gerekir. (Hatta eğer personelde parfüm/koku konusunda sorun göze batıyorsa, mağaza yönetimi aynen standart kıyafet belirleme gibi standart parfüm de belirleyebilir. Uygulamada pek karşılaşılmayan bir durum olsa da –şahsen hiç görmedim- böyle bir uygulama ile çözüme gitmek kanaatimce hiç de mantık dışı değil)
İmajı etkileyen görsel faktörlerin satış danışmanı için müşteride ortaya koyacağı etki yazının başında da belirttiğimiz gibi büyük ölçüde “ilk andır.” Bunun akabinde ise satış süreci boyunca iletişim devreye girer; iletişimde hitabet-diksiyon ve beden dilinin tam olarak kaliteli kullanılması gerekir. Bilindiği gibi bilimsel arastirmalara göre bir mesajin toplam etkisinin yaklasik %7’sini sözel (sözcükler), %38’ini sesli (ses tonu, sesin yükselip alçalmasi vb) ve %55’ini de sözel olmayan ögeler olusturuyor. İlk %45’lik dilim de %55 dilim de tamamen geliştirilebilir özellik taşır. (Eğer kalıcı bir engel söz konusu değilse -pelteklik/kekemelik gibi (kekemeliğin belli oranda tedavisi mümkün- ) Kişinin kararlı bir yönelme ve çabayla optimal düzeyde kaliteli bir iletişim gerçekleştirmesi için kendini geliştirmesi, kaliteli bir satış danışmanı olabilmesi için gereklidir. Bu, bireysel girişimlerle elde edebileceği gibi günümüzde birçok firmanın personel eğitim programlarına dahil ettiği “iletişim/beden dili/diksiyon” dersleri/seminerleriyle de kazanılabilir.
Hitabet ve diksiyon konusu artık belli bir oranda gözardı edilmiyor olsa da halen “beden dilinini kullanma” noktasında yeterli bilgi ve bilinç satış danışmanlarınca tam olarak keşfedilememiş durumda. Halbu ki gerek bilimsel araştırmalar gerekse uygulamaların ortaya koyduğu kanıtlar beden dilinin ne denli etkili olduğunu ortaya koymakta, öyle ki sadece karşıya mesaj verme açısından değil, karşıdan verilen mesajı doğru okuyabilme açısından da önem arzetmekte. Satış sürecinde kaliteyi yakalamak adına oldukça önemli bir araç! Gerek hareketlerin, gerek bakışların ve gerekse de duruşların bir çok anlamı var; bunları detaylı olarak incelemek gerektiğinden yararlanılabilecek birkaç kaynak siteye link vererek ilk etapta konuyla ilgili temel bilgiye yönlendirme yapalım. Ancak tam olarak beden dilini uygulamaya geçirmek için bu konuda profesyonel yardım olarak eğitim alınması gereğini de belirtelim.
Beden dili konusunda yararlanabileceğiniz birkaç kaynak sayfa :
-Maksimum.com
-Başarıyolu.com
-Bedendili.net
-Conselor Blog
-Pozitifgelişim.com.tr
-Sosyalhizmetuzmanı.org(…)
GELECEK YAZI : [“SATIŞ SÜRECİ KALİTESİ (4) “EĞİTİM DESTEĞİ”]
