Lise sonda part time olarak çalıştığım firmanın patronunun x marka bir otomobili vardı ve aracının arıza yaptığını söyleyip benden elimdeki işe ara vererek servise götürmemi istemişti. Patron isteği = emir (emir demiri keser) J
Aracı alıp servise bırakmam ve otobüsle şirkete geri dönmem yaklaşık 2,5-3 saat sürmüştü. Patronun odasına, geri geldiğimi ve aracı ertesi gün herhangi bir ücret talep etmeden tamir edip teslim edeceklerini belirtmek için girdiğimde bana şu konuşmayı yaptı :
“Servise gittin, geldin toplam süre 3 saat; sen zaten haftada 2 gün çalışıyorsun ve günlük mesain 6 saat! Tamamen servisin hatasından kaynaklanan (araç daha önce serviste eksik bırakılan bir tamir nedeniyle arızalanmıştı) bir eksik nedeniyle sana ödediğim 6 saatlik ücretin 3 saatlik iş karşılığını alamadım, yani verdiğim paranın yarısı havaya gitti; kaldı ki seni göndermeyip kendim gitmiş olsaydım saat başı ücretim seninkinden daha yüksek olduğu için haliyle maliyeti daha da fazla olacaktı. Bu, servisin bana onları tercih ettiğim için faturası!”
Öğrencilik psikolojisinden olsa gerek söylediklerinden ders çıkartmaya çalışırken bir noktada özellikle durdum : “Tamam, servis ilk servis hizmetinde hata yapmış olabilir; bu kabul edilebilir bir durum! Asıl sorun bu hatasını telafi edebilmesi için o aracı ücretsiz tamir etmenin yeterli olduğunu zannetmesi; kendi cephesinden yüzeysel görüntü o! Ama müşteri cephesine baktığımızda eski patronumun gösterdiği basit hesapta görüldüğü gibi aslında ücretsiz değil; ücret ödemiş olduğu bir hizmetin/ürünün kendi hatası olmayan bir nedenle niçin ekstra bir maliyetine katlansınki müşteri? Ya da şunu soralım: buna katlanırsa o servise/firmaya karşı mütakip yaklaşımı nasıl olur?” Cevap aşikar…
Şuana kadar çeşitli mağazalarda müşteriyle birebir ilişki içerisinde çalıştığım için birçok kez “ürün iadesi / ürün tamirati” nedeniyle mağazaya gelip “benim işim gücüm var defalarca kez buraya gelmek zorunda mıyım ben!” ve türevleri şeklinde isyanlara, hatta münakaşalara şahit oldum. Mağaza müdürleri her gün bu tip durumlarla karşılaşıyor olmanın getirisiyle mi yoksa uyarıcılaraı görme yetisine sahip olmadıkları nedeniyle mi tartışılır ama, bu durumları “anı kurtarma” girişimleriyle çözme yoluna giderler genelde. Müşteriyle sürekli yüzyüze ilişkide olan satış danışmanları ise “anı kurtarmanın” aslında pek de işe yaramadığını çok net şekilde görürler(…) Ay sonu gelip de mağaza hedef cirolarına ulaşılamadığında mağaza müdürü sorunun büyük ölçüde satış danışmanlarında olduğundan emindir! Ne var ki görüldüğü gibi herzaman “kazın ayağı öyle değil!”
Peki ne yapılabilir?
Aslında çözüm çok basit, hatta eskiden çıraklı bakkalların bile yaptığı bir şey.Ayşe Teyze, aldığı süt bozuk çıkınca bakkal Hilmi Abi’yi arıyor; CRM’in kitabını ufak bakkaliyesinde ekmeleri sardığı kağıtlara yazan Hilmi Abi de koşulsuz müşteri memnuniyetini zedelememe adına çırak Alican’ı gönderip bozuk sütü taze sütle değiştiriyor!
Müşteriyi ayağına kadar getirterek değil!
Ey milyon dolarlık cirolara ulaşan mağaza zincirleri, bakkal Hilmi’den öğrenebileceğiniz o kadar çok şey var ki aslında…
